Política de cambios, devoluciones y reembolsos

Política de cambios, devoluciones y reembolsos
En Smutter queremos que recibas correctamente los productos que compraste y que tengas información clara respecto de tus derechos.
Esta política se aplica a las compras realizadas a través de nuestro sitio web y se complementa con los derechos establecidos en la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa aplicable.
Derecho a retracto
En las compras realizadas por internet, el cliente podrá ejercer su derecho a retracto dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del pedido, sin necesidad de indicar el motivo, en los casos en que este derecho resulte aplicable conforme a la legislación vigente.
Para ejercer este derecho, el producto deberá encontrarse:
- Sin abrir ni consumir.
- Con sus sellos de seguridad intactos.
- En el mismo estado en que fue recibido.
- Con sus etiquetas y envase original en buen estado.
- Sin deterioros atribuibles al cliente.
El derecho a retracto no procederá respecto de productos que hayan sido abiertos, utilizados, consumidos o manipulados más allá de lo necesario para su inspección, cuando dicha circunstancia impida su devolución conforme a la legislación aplicable.
Lo anterior no limita el derecho del cliente a reclamar cuando el producto presente una falla, defecto, alteración o problema de calidad o inocuidad.
Cuando corresponda una exclusión al derecho a retracto conforme a la legislación vigente, esta será aplicada e informada de acuerdo con las disposiciones legales correspondientes.
Para solicitar el retracto, el cliente deberá escribir a pedidos@smutter.cl, indicando su nombre, número de pedido, producto que desea devolver y fecha de recepción.
Una vez recibida la solicitud, Smutter enviará las instrucciones para coordinar la restitución del producto. Recomendamos no enviar productos sin comunicarse previamente con nosotros, para poder identificar correctamente el pedido y coordinar su recepción.
Dirección para devoluciones:
Thomas Alva Edison 0231, Quilpué, Región de Valparaíso, Chile.
Costo de devolución por retracto
Cuando la devolución se origine exclusivamente por el ejercicio del derecho a retracto o arrepentimiento del cliente, y no exista un error, defecto o incumplimiento atribuible a Smutter, el cliente deberá coordinar y asumir el costo de hacer llegar el producto a nuestra dirección de devoluciones.
El producto también podrá ser entregado directamente en nuestra fábrica, previa coordinación con Smutter.
Si la devolución se origina por un producto defectuoso, dañado, incorrectamente despachado o por otro incumplimiento atribuible a Smutter, coordinaremos el mecanismo de devolución correspondiente sin costo para el cliente.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Recomendamos revisar el pedido inmediatamente después de recibirlo.
Si el pedido llegó dañado, presenta filtraciones, sellos alterados, productos faltantes, productos diferentes a los comprados o algún posible problema de calidad o inocuidad, comunícate lo antes posible con nosotros a pedidos@smutter.cl.
Para facilitar la identificación y evaluación del caso, podremos solicitar antecedentes tales como:
- Número de pedido.
- Fotografías del producto y del embalaje.
- Número de lote y fecha de vencimiento.
- Una descripción del problema detectado.
- Información sobre las condiciones de almacenamiento o conservación, cuando resulte pertinente.
Smutter evaluará los antecedentes y, cuando corresponda, coordinará el cambio del producto, devolución del dinero u otra solución que corresponda conforme a la legislación vigente.
La solicitud de fotografías u otros antecedentes tiene como finalidad facilitar la identificación, trazabilidad y evaluación del caso y no limita los derechos que la legislación reconoce al consumidor.
Cuando la devolución o reposición se origine por un error de despacho, daño, defecto o incumplimiento atribuible a Smutter, coordinaremos sin costo para el cliente el mecanismo correspondiente.
Garantía legal
Los productos comercializados por Smutter se encuentran sujetos a la garantía legal establecida en la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
Tratándose de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser consumidos en plazos breves, se aplicarán los plazos y condiciones especiales que establezca la legislación vigente para este tipo de productos.
La garantía legal procederá cuando el producto presente deficiencias de fabricación, elaboración, ingredientes, calidad o condiciones sanitarias; no sea apto para el consumo al que está destinado; no corresponda a las características informadas; o concurra alguna de las demás circunstancias contempladas por la legislación vigente.
Cuando corresponda legalmente, el consumidor podrá ejercer las alternativas establecidas por la Ley N.º 19.496, de acuerdo con la naturaleza del producto y del problema presentado.
La garantía legal no procederá cuando el deterioro del producto sea consecuencia de un hecho imputable al consumidor, incluyendo una manipulación inadecuada o el incumplimiento de las condiciones de almacenamiento o conservación informadas en el envase, cuando dichas circunstancias sean la causa del deterioro.
En caso de reclamo, Smutter podrá solicitar antecedentes razonables que permitan identificar y evaluar el producto, tales como fotografías, número de lote, fecha de vencimiento, condiciones de conservación y, cuando corresponda, la restitución del producto.
El cliente podrá acreditar su compra mediante la boleta, factura, número de pedido, comprobante de pago u otro antecedente que permita verificar la compra.
Para ejercer la garantía legal no será obligatorio conservar el embalaje utilizado para el despacho.
La solicitud de antecedentes tendrá como finalidad identificar el producto, realizar la trazabilidad correspondiente y evaluar la causa del problema, y no limitará ni restringirá los derechos que la legislación vigente reconoce al consumidor.
Productos abiertos
Por razones de seguridad alimentaria, no se aceptarán devoluciones por arrepentimiento de productos que hayan sido abiertos, consumidos o cuyos sellos de seguridad hayan sido retirados, cuando corresponda conforme a la legislación aplicable.
Esta restricción no se aplicará cuando la apertura haya sido necesaria para detectar un defecto, alteración, problema de calidad, inocuidad o incumplimiento del producto.
Por ejemplo, si un problema de calidad solo puede ser detectado después de abrir el producto, el hecho de haberlo abierto no impedirá por sí solo que el consumidor presente su reclamo.
Productos en oferta o promoción
Los productos adquiridos en ofertas, descuentos o promociones mantienen los derechos establecidos en la legislación vigente.
La garantía legal no procederá por el solo hecho de que el sabor, textura u otra característica subjetiva del producto no sea del gusto personal del consumidor, siempre que el producto corresponda a lo informado, se encuentre en condiciones aptas para el consumo y no presente defectos, alteraciones o incumplimientos.
Lo anterior no limita el derecho a retracto cuando corresponda conforme a esta política y a la legislación vigente.
Cambios
Cuando el cliente desee cambiar un producto por razones distintas a una falla, defecto o error atribuible a Smutter, deberá solicitarlo dentro del plazo correspondiente al derecho a retracto y cumplir las condiciones establecidas en esta política.
La disponibilidad del nuevo producto estará sujeta al stock existente. Dependiendo del caso, se podrá coordinar la devolución del producto original y la realización de una nueva compra.
Cuando el cambio se solicite únicamente por preferencia personal y no exista una falla o incumplimiento atribuible a Smutter, el cliente deberá asumir los costos asociados a la restitución del producto, cuando corresponda.
Reembolsos
Cuando corresponda un reembolso, Smutter gestionará la devolución mediante el mismo medio utilizado para realizar el pago, cuando ello sea posible.
Los reembolsos derivados del ejercicio del derecho a retracto serán realizados dentro de los plazos establecidos por la legislación vigente. Para los demás casos, Smutter gestionará el reembolso a la brevedad posible una vez que corresponda efectuarlo.
Los tiempos adicionales que pueda requerir el banco, emisor de la tarjeta o plataforma de pago para reflejar el abono en la cuenta del cliente dependerán de cada institución.
Contacto
Para solicitar un cambio, devolución o retracto, o informar un problema con un pedido, escríbenos a:
pedidos@smutter.cl
La solicitud deberá incluir el nombre del comprador, número de pedido y una breve explicación del motivo de contacto.
Horario de atención:
Lunes a jueves: 08:30 a 17:30 horas.
Viernes: 08:30 a 14:00 horas.
Dirección:
Thomas Alba Edison 0231, Quilpué, Región de Valparaíso, Chile.
Última actualización: 6 de octubre de 2026.